В США создан алгоритм, способный устранять индийский акцент во время аудио- или видеозвонка. Технология пригодится в первую очередь в колл-центрах – она позволит голосу оператора – индуса превратиться в голос обычного белого американца. У алгоритма есть возможность борьбы и с другими распространёнными акцентами.
Из индуса в американца без SMS и регистрации
Американский стартап Sanas создал алгоритм, способный в реальном времени убирать акцент собеседника, например, специалиста технической поддержки, сообщило издание Motherboard. Работу сервиса продемонстрировали на работнике колл-центра индийского происхождения. После обработки голоса алгоритмом из него полностью пропал акцент, и индус стал звучать как обычный белый американец.
Другими словами, специалисты Sanas смогли победить главную проблему крупных транснациональных компаний, располагающих колл-центрами в Индии или принимающих на работу в свои колл-центры выходцев из этой страны. Индийский акцент примечателен тем, что попавшим на таких сотрудников пользователям бывает очень непросто разобрать то, что они говорят.
Демонстрацию работу алгоритма экспертам Motherboard провели президент компании Sanas Массих Сариманд (Massih Sarimand) и главный операционный директор Шарат Кейшева Нараяна (Sharath Keysheva Narayana). Они позвонили своему сотруднику в Индии, после чего в реальном времени на его голос был наложен разработанный в Sanas фильтр.
Как отметили эксперты Motherboard, характерный индийский акцент действительно полностью исчез. Единственное, что выдавало в голосе собеседника неестественность и наличие обработки – это легкое механическое звучание, ставшее результатом работы алгоритма.
На Индии свет клином не сошёлся
По заверениям представителей Sanas, новая разработка стартапа позволит «улучшить понимание работников на 31% и удовлетворенность клиентов на 21%». В издании отмечают, что программа, по всей вероятности, способна бороться далеко не только с индийским акцентом и виртуально превращать собеседника в белого американца, из какой бы страны он ни был.
Тем не менее, в демо-режиме присутствует возможность борьбы только с индийским акцентом. Видимо, в Sanas осведомлены о множестве анекдотов про индийских программистов и сотрудников колл-центров.
В словах представителей Sanas ничего не говорится о притеснениях выходцев из других государств. Напротив, они описывают свою технологию как «расширение прав и возможностей» работников.
Проект Sanas не вызывает никаких нареканий и подозрений в расизме и у инвесторов. В недавнем прошлом стартап получил финансирование в размере $132 млн.
Расизма действительно нет
Топ-менеджеры Sanas подчеркнули, что их технология может применяться не только в колл-центрах, но и, к примеру, во внутрикорпоративных коммуникациях. Так, сотрудники европейского или американского офиса крупной корпорации смогут общаться с коллегами, например, из стран Азии, и не испытывать трудностей в понимании из-за их неизбежного акцента.
Но колл-центры были выбраны руководством Sanas для демонстрации возможностей алгоритма не просто так. Шарат Кейшева Нараяна заявил, что операторы колл-центра нередко страдают от гнева клиентов, когда что-то идет не так. Но они не могут выйти за рамки скриптов или общих правил общения с абонентами, так как это чревато взысканиями или увольнением.
В результате такие работники вынуждены регулярно иметь дело с разгневанными или расистски настроенными клиентами. Наличие у операторов акцента лишь усугубляет ситуацию. От такой нагрузки профессиональное выгорание наступает довольно быстро – обычно через несколько месяцев. В запущенных случаях это может привести к психологическим травмам.
Как выяснилось, и Шарат Кейшева Нараяна, и Массих Сариманд в прошлом тоже работали в колл-центре и сталкивались с расизмом со стороны клиентов из-за своего акцента. Создавая свою технологию, стартап стремится облегчить жизнь их работникам.
Руководство Sanas уверено, что их новый софт полезен не только непосредственно операторам колл-центров. да, он избавляет их от акцента, пусть и виртуально, но подобное может улучшить отношение к ним абонентов Компаниям, владеющим колл-центрами, новое ПО позволит в итоге повысить их производительность и улучшить качество обслуживания клиентов.
«Меня не волнуют метрики, я думаю о психическом здоровье, удовлетворенности сотрудников, удержании и общем удовлетворении сотрудников. Все эти метрики проверены для меня. Я твёрдо верю, что как только вы сделаете своих сотрудников счастливыми, все бизнес-показатели улучшатся. Так что это вторичный результат того, чего мы пытаемся достичь. Но основной результат для меня на самом деле заключается в улучшении жизни всех этих агентов»
Сказал Шарат Кейшева Нараяна
В планы Sanas на ближайшее будущее входит максимально широкое распространение своего продукта. В дальнейшем компания хочет разработать новый алгоритм, способный не только имитировать голос коренного белого американца, а подменять один акцент любым другим.
По материалам cNews
